Die Illusion der Bewertung

Quelle: Maria Langhammer.

Auf der ITB Berlin 2011 diskutierten Vertreter der Bewertungsplattformen Holidaycheck, TripAdvisor und neuerdings auch Google und die Vertreter der Hotellerie über das Thema „Social Media und Bewertungsplattformen – Freunde fürs Leben?“ – Ein Kommentar.

TripAdvisor, Holidaycheck und nun auch Google Places – die Qualität eines Hotels wird immer stärker in der Öffentlichkeit diskutiert. Und natürlich ist alles authentisch, denn schließlich sind es ja die Endverbraucher, die ihre Stimmen abgeben. Oder? Die Zweifel daran sind berechtigt. Hotelrankings sind undurchschaubar. Sie erscheinen manipuliert und kein Hotelier weiß so recht, warum sein Haus sich im Ranking auf Platz 1, 50 oder 100 befindet. Geht es da noch mit rechten Dingen zu? Es fällt schwer daran zu glauben.

Die Hotellerie sieht nicht richtig durch und bleibt skeptisch – zu Recht. Es fehle Ihr an Fairness und Transparenz, die Kriterien für das Ranking seien undurchsichtig und die Kooperationsbereitschaft nicht immer wie gewünscht, kritisiert der Geschäftsführer des Hotelverbandes Deutschland (IHA), Markus Luthe. Die Bewertungsportale kommen nicht gut weg, und doch pochen sie auf ihre Unabhängigkeit und auf die unzähligen Vorteile, die sie angeblich bieten. Kommentar- und Bewertungsfunktionen gäbe es, damit eventuell unfaire Bewertungen mit einer Gegendarstellung ausgeglichen werden könnten. Und Filter und manuelle Tests, um zu prüfen, ob sich nicht doch eine gefälschte, gekaufte oder von der Konkurrenz geschriebene Bewertung eingeschlichen hat. Es bleibt jedoch offen, ob diese Maßnahmen wirklich erfolgreich sind.

Denn wie soll dies auch nachgeprüft werden? TripAdvisor versucht, mit unheimlich beeindruckenden Zugriffszahlen den Erfolg zu stützen – jedoch vollkommen ungeachtet der Tatsache, dass diese ja nur den Erfolg der Website, nicht aber die Qualität der Bewertungen beweisen. Ohnehin ahnen viele Verbraucher noch nichts von der Kritik. TripAdvisor macht mit lasziver Selbstverständlichkeit ein Geheimnis aus seinen Ranking-Kriterien, Holidaycheck legt im Gegensatz dazu besonderen Wert auf Transparenz. Aber was genau dahinter steckt, bleibt offen. Und Google? Nach den Eskapaden mit Google Street View und dem fehlenden Datenschutz, reißt die Kritik nicht ab. Bewertungen von TripAdvisor zum Beispiel scheinen einfach kopiert und aus dem Zusammenhang gerissen, rufschädigende Bewertungen mit großer Beliebtheit hoch ins Ranking gestellt. Auf einen Nenner werden die Beteiligten wohl nicht kommen.
Wenn die Hotellerie schon nicht durchsieht, wie sieht es dann bei den Verbrauchern aus? Viele haben großes Vertrauen in die Bewertungsportale und betrachten diese als eine wichtige Entscheidungshilfe. Doch rätselhafte Rankings, von schwarzen Schafen erkaufte Bewertungen oder von der Konkurrenz zur Geschäftsschädigung geschriebene Bewertungen führen auch die Verbraucher in eine missliche Lage: Sie werden getäuscht.

ITB 2011 Trends

Frankreich setzt neue Standards

Quelle: Maria Langhammer

Fünf Kategorien und 240 Bewertungskriterien in vier Themenfeldern: Ausstattung, Kundenservice, Barrierefreiheit und Verantwortung für Umwelt und Gesellschaft. „Die bisherigen Kriterien konzentrierten sich lediglich auf Hotelausstattung und schlossen überhaupt nicht den Faktor Service ein, der das eigentliche Herzstück der Hotellerie ist”, sagt Christine Trotignon vom französischen Verkehrsbüro. Seit 1986 gibt es die Hotelklassifizierung in Frankreich, doch seitdem hat sich viel getan. Vieles, was damals noch gar nicht zur Debatte stand, ist heute selbstverständlich und verlangt auch von den Unternehmen ein Umdenken: Heute muss ein Hotel umweltfreundlich sein. Außerdem steht der Gast stärker im Mittelpunkt und Sonderwünsche werden wichtiger, z.B. bei Menschen mit Behinderung. Auch die Sprachkenntnisse des Personals spielen inzwischen eine große Rolle bei der Vergabe von Sternen.

Bisher ging Frankreich bei der Hotelklassifizierung immer eigene Wege. Weltweit sind fünf Sterne Standard, In Frankreich gab es zuletzt nur vier. Ein direkter Vergleich war für Reisende also sehr schwer. Das soll sich ändern: Die Gäste können Hotels jetzt besser einschätzen und diese werden dadurch international konkurrenzfähiger.

Seit der Einführung des neuen Systems im Januar 2010 haben sich schon 1.000 Hotels in ganz Frankreich freiwillig klassifizieren lassen, 4.000 stehen noch in der Warteschlange und täglich bewerben sich weitere. Die Kosten für die Inspektionen tragen die Hotels selbst. Darüber hinaus müssen sich die vier und fünf-Sterne Häuser einmal alle fünf Jahre den kritischen Augen eines unangekündigten Testers stellen. „Die meisten Unternehmen haben ihr eigenes System aufgebaut, um den hohen Standard zu halten. Schließlich ist es ja in ihrem eigenen Interesse, zufriedene Gäste zu beherbergen und so wettbewerbsfähig zu bleiben“, betont Christine Trotignon. Ein Grund für die neue Klassifizierung war auch, dass es in den vergangenen Jahren nur wenige Kontrollen gegeben hat. Hotels, die einmal Sterne errungen hatten, wurden danach nicht mehr überprüft – auf Kosten der Qualität. Bisher fehlte also die Selbstkontrolle. Ob sich das mit dem neuen System ändert, wird sich in den kommenden Jahren zeigen. Vielleicht setzt Frankreich auch für andere Regionen einen Maßstab. Eines ist jedoch sicher: Mit diesem Schritt möchte Frankreich wieder den Menschen und den Service in das Zentrum des Gastgewerbes rücken.

 

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