Quelle: Maria Langhammer.

Auf der ITB Berlin 2011 diskutierten Vertreter der Bewertungsplattformen Holidaycheck, TripAdvisor und neuerdings auch Google und die Vertreter der Hotellerie über das Thema „Social Media und Bewertungsplattformen – Freunde fürs Leben?“ – Ein Kommentar.

TripAdvisor, Holidaycheck und nun auch Google Places – die Qualität eines Hotels wird immer stärker in der Öffentlichkeit diskutiert. Und natürlich ist alles authentisch, denn schließlich sind es ja die Endverbraucher, die ihre Stimmen abgeben. Oder? Die Zweifel daran sind berechtigt. Hotelrankings sind undurchschaubar. Sie erscheinen manipuliert und kein Hotelier weiß so recht, warum sein Haus sich im Ranking auf Platz 1, 50 oder 100 befindet. Geht es da noch mit rechten Dingen zu? Es fällt schwer daran zu glauben.

Die Hotellerie sieht nicht richtig durch und bleibt skeptisch – zu Recht. Es fehle Ihr an Fairness und Transparenz, die Kriterien für das Ranking seien undurchsichtig und die Kooperationsbereitschaft nicht immer wie gewünscht, kritisiert der Geschäftsführer des Hotelverbandes Deutschland (IHA), Markus Luthe. Die Bewertungsportale kommen nicht gut weg, und doch pochen sie auf ihre Unabhängigkeit und auf die unzähligen Vorteile, die sie angeblich bieten. Kommentar- und Bewertungsfunktionen gäbe es, damit eventuell unfaire Bewertungen mit einer Gegendarstellung ausgeglichen werden könnten. Und Filter und manuelle Tests, um zu prüfen, ob sich nicht doch eine gefälschte, gekaufte oder von der Konkurrenz geschriebene Bewertung eingeschlichen hat. Es bleibt jedoch offen, ob diese Maßnahmen wirklich erfolgreich sind.

Denn wie soll dies auch nachgeprüft werden? TripAdvisor versucht, mit unheimlich beeindruckenden Zugriffszahlen den Erfolg zu stützen – jedoch vollkommen ungeachtet der Tatsache, dass diese ja nur den Erfolg der Website, nicht aber die Qualität der Bewertungen beweisen. Ohnehin ahnen viele Verbraucher noch nichts von der Kritik. TripAdvisor macht mit lasziver Selbstverständlichkeit ein Geheimnis aus seinen Ranking-Kriterien, Holidaycheck legt im Gegensatz dazu besonderen Wert auf Transparenz. Aber was genau dahinter steckt, bleibt offen. Und Google? Nach den Eskapaden mit Google Street View und dem fehlenden Datenschutz, reißt die Kritik nicht ab. Bewertungen von TripAdvisor zum Beispiel scheinen einfach kopiert und aus dem Zusammenhang gerissen, rufschädigende Bewertungen mit großer Beliebtheit hoch ins Ranking gestellt. Auf einen Nenner werden die Beteiligten wohl nicht kommen.
Wenn die Hotellerie schon nicht durchsieht, wie sieht es dann bei den Verbrauchern aus? Viele haben großes Vertrauen in die Bewertungsportale und betrachten diese als eine wichtige Entscheidungshilfe. Doch rätselhafte Rankings, von schwarzen Schafen erkaufte Bewertungen oder von der Konkurrenz zur Geschäftsschädigung geschriebene Bewertungen führen auch die Verbraucher in eine missliche Lage: Sie werden getäuscht.

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